Artikel : Analisis Kualitas Pelayanan dalam Meningkatkan Kepuasan Pasien BPJS di Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan

 

A. Ridhuan Habena, S.I.Kom., M.Si

Dosen STIA Satya Negara Palembang 

Palembang, SRN - Rumah Sakit sebagai penyedia layanan publik yaitu pelayanan jasa kesehatan harus mampu memenuhi harapan dan tuntutan masyarakat. Masyarakat umumnya pasti memiliki keinginan mendapat pelayanan yang sopan, cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan, waktu menyampaikan yang tepat, keramahtamahan. Permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari keistimewaan, kesesuaian, konsisten dan estetika berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.

Penelitian ini menggunakan metode kualitatif yaitu dengan cara menggunakan data hasil penelitian, kemudian diolah dan dianalisa sesuai jawaban dari Informan penelitian ini yang berjumlah 9 orang, yang terdiri dari 1 petugas administrasi, 1dokter, 2 perawat dan 5 orang pasien BPJS di Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan. Secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan sudah cukup baik. Akan tetapi, ada beberapa point yang harus ditingkatkan dalam segi kualitas pelayanan yaitu dalam waktu penyampaian informasi yang tepat dan fasilitas yang dibutuhkan oleh pasien.

Selama ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Dengan meningkatnya taraf hidup dan pola makan yang banyak serba instant, maka semakin meningkat pula tuntutan masyarakat akan kualitas kesehatan. Hal ini menuntut penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan yang lebih baik lagi, tidak hanya pelayanan yang bersifat penyembuhan penyakit tetapi juga mencakup pelayanan yang bersifat pencegahan (preventif), untuk meningkatkan kualitas hidup serta memberikan kepuasan bagi konsumen selaku pengguna jasa kesehatan, Anonim (2009:23).

Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan mengalami perubahan, pada  awal perkembanganya, rumah sakit adalah lembaga yang berfungsi sosial, tetapi dengan adanya rumah sakit- rumah sakit yang banyak berkembang, seperti rumah sakit pemerintah yang telah banyak dan rumah sakit swasta, yang mana semuanya memberikan suatu pelayanan kesehatan yang baik dan berkualitas. Dengan demikian rumah sakit lebih mengacu sebagai suatu industri yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan dengan melakukan pengolahan yang berdasar pada manajemen badan usaha. 

Hal tersebut diatas sejalan dengan pendapat yang dikemukakan Waworuntu (2007:19) bahwa “Seseorang yang profesional dalam dunia administrasi negara menguasai kebutuhan masyarakat dan mengetahui cara memuaskan dan memenuhi kebutuhan masyarakat. Masyarakat perlu dipuaskan melalui pemenuhan kebutuhannya. Sehingga masyarakat merasa sebagai seorang raja, maka harus dilayani dengan baik. 

Permasalahan kesehatan di tanah air masih banyak yang harus diperbaiki, yang terjadi pasien pemegang kartu BPJS kerap ditolak rumah sakit, alasannya rumah sakit penuh, tidak ada kamar kosong yang mampu menampung. Alhasil pasien pemegang kartu BPJS yang notabennya dari kalangan bawah harus pulang gigit jari. Fenomena tersebut terjadi karena rumah sakit juga tidak mau rugi. Sebab, rumah sakit juga membutuhkan cash flow, sementara klaim BPJS memakan waktu yang cukup lama. Pihak Komisioner Ombudsman melakukan investigasi berupa pengecekan kamar rumah sakit, dari hasil investigasi terkuak ada beberapa kamar yang kosong, namun pihak rumah sakit mengklaim seluruh kamar telah terisis penuh. Kendala likuiditas inilah yang menjadi ajang kucing-kucingan oleh pihak rumah sakit saat menerima pasien BPJS Kesehatan, khususnya pada rumah sakit swasta di seluruh Indonesia.

Pelayanan BPJS Kesehatan dinilai perlu dievaluasi, bukan hanya persoalan defisit saja, tapi juga dari segi pelayannya. Evaluasi dilakukan berdasarkan teknis dilapangan atau kasus-kasus yang pernah terjadi. Selanjutnya, dengan evaluasi tersebut harapannya bisa dihasilkan regulasi baru yang bisa lebih mengedepankan kepentingan pasien. konsumen dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata konsumennya.

Dalam hubungannya dengan kepuasan konsumen/pasien dan kualitas pelayanan Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan. khususnya terhadap kualitas pelayanan kesahatan pada pasien BPJS. Keluhan atas pelayanan rumah sakit juga dapat disampaikan melalui kotak saran yang ada di Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan.

Berdasarkan data, masih ada pasien BPJS yang ditolak rumah sakit, dikarenakan data pasien yang kurang lengkap dan rumah sakit tidak menerima dengan alasan kamar penuh. Hal ini mengindentifikasikan terjadinya kualitas pelayanan yang tidak tetap di Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan.

A.   Pengertian Kualitas Pelayanan

Kata kualitas mengandung banyak defenisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu yang membahagiakan. Dalam perspektif TQM (Total Quality Management) kualitas dipandang secara luas, yaitu bukan hanya aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga mengikuti proses, lingkungan dan manusia. Hal ini jelas tampak dalam defenisi yang dirumuskan oleh Goeth dan Davis dalam Tjiptono (2012:51), bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sebaliknya, defenisi kualitas yang bervariasi dari yang kontroversial hingga lebih kepada yang lebih strategik.

 

Menurut Garvin yang dikutip Tjiptono (2012:143), “Terdapat lima perspektif mengenai kualitas, salah satunya yaitu bahwa kualitas dilihat tergantung pada orang yang melihatnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi”.

 

Pelayanan dapat didefenisikan sebagai segala bentuk kegiatan/aktifitas yang diberikan oleh satu pihak atau lebih kepada pihak lain yang memiliki hubungan dengan tujuan untuk dapat memberikan kepuasan kepada pihak kedua yang bersangkutan atas barang dan jasa yang didberikan. Pelayan memiliki pengertian yaitu terdapatnya dua unsur atau kelompok orang dimana masing-masing saling membutuhkan dan saling berkaitan, oleh karena itu peranan dan fungsi melekat pada masing-masing unsur tersebut berbeda. Hal-hal yang menyangkut tentang pelayanan yaitu faktor manusia yang melayani, alat atau fasilitas yang digunakan untuk memberikan pelayanan, mekanisme kerja yang digunakan dan bahkan sikap masing-masing orang yang memberi pelayanan dan yang dilayani.

 

Pada prinsipnya konsep pelayanan memiliki berbagai macam defenisi yang berbeda menurut penjelasan para ahli, namun pada intinya tetap merujuk pada konsepsi dasar yang sama. Pelayanan atau servis dapat diartikan sebagai sebuah kegiatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Pelayanan tersebut meliputi kecepatan melayani, kenyamanan yang diberikan, kemudahan lokasi, harga wajar dan bersaing, Sunarto (2017:105). Melayani pelanggan secara prima, kita diwajibkan untuk memberikan layanan yang pasti handal, cepat serta lengkap dengan tambahan empati dan penampilan menarik. Pelayanan adalah suatu aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.

 

Ciri-ciri pelayanan yang baik menurut Kasmir (2005:39) :

 

1.    Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai

2.    Mampu melayani secara cepat dan tepat

3.    Mampu berkomunikasi

4.    Mampu memberikan menjamin kerahasiaan setiap transaksi

5.    Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik

6.    Berusaha memamhami kebutuhan pelanggan / pengunjung

7.    Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan / pengunjung.

 

     Pengertian kualitas jasa atau pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

     Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono (2012:157), “Kualitas pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan. Artinya kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan atau lembaga tertantu untuk memenuhi kebutuhan yang sesuai dengan apa yang diharapkan atau diinginkan berdasarkan kebutuhan pelanggan atau pengunjung. Dengan kata lain, faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diharapkan pelanggan/pengunjung dan persepsi masyarakat terhadap pelayanan tersebut. Nilai kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan perusahaan dan sifatnya dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten”.

Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan atau dalam hal ini pengunjung untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan lembaga atau instansi pemberi pelayanan jasa. Ikatan hubungan yang baik ini akan memungkinkan lembaga pelayanan jasa untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan atau pengunjung serta kebutuhan mereka. Dengan demikian penyedia layanan jasa dapat meningkatkan kepuasan pengunjung.

Dengan memaksimalkan pengalaman pengunjung yang menyenangkan dan meminimkan pengalaman pengunjung yang kurang menyenangkan. Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitas yang dipersepsikan sebagai kualitas ideal, tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima atau dirasakan lebih rendah maka kualitas pelayanan dipersepsikan rendah.

 

A.   Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Ada beberapa pendapat mengenai faktor kualitas pelayanan, antara lain Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Saleh (2010:103) yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengindentifiksi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh faktor tersebut adalah:

1.    Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsisten kerja (Performance). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selai itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang dipakai.

2.    Responsivenes, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

3.    Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.

4.    Accessibility, meliputi kemudahan untuk menghubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.

5.    Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para kontak personal.

6.     Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan pada bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan keluhan dan saran pelanggan.

7.   Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi kontak personal, dan interaksi dengan pelanggan.

8.    Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragua raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial security), dan kerhasiaan (confidentiality).

9.    Understanding/knowing the costumer, yaitu untuk memahami kebutuhan pelanggan.

10. Tangibles, yaitu bukti fisik berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, atau penampilan dari personil.

Perkembangan selanjutnya, Zheithalm et al dalam Ariani (2009:108) menyederhanakan sepuluh faktor di atas menjadi lima faktor pokok yang dikenal dengan SERQUAL (servis quality) yang terdiri dari;

1.    Bukti fisik (tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksitensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan saran dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan salah satu cara perusahaan jasa dalam menyajikan kualitas layanan terhadap pelanggan. Diantaranya meliputi fasilitas fisik (gedung, buku, rak buku, meja dan kursi, dan sebagainya), serta penampilan pegawai.

 

2.    Keandalan (realibility) adalah kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan percaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.

 

3.    Daya tanggap (responsineness) adalah kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tepat dengan penyampaian informasi yang jelas. Mengabaikan dan membiarkan pelanggan menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.

 

4.    Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, kesopan- santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain;

 

 a.    Komunikasi (communication), yaitu secara terus menerus memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan pengguanaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti apa yang diinformasikan pegawai serta dengan cepat dan tanggap menyikapi keluhan dan komplain dari para pelanggan.

 

 b.    Kreditibilitas (credibility), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran, menanamkan kepercayaan, memberikan kreditibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan datang.

 

 c.    Keamanan (security) adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan pelayan yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan mampu memberikan suatu jaminan kepercayaan.

 

 d.    Kompetensi (competence) yaitu keterampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat diberikan secara optimal.

 

 e.    Sopan santun (cuortesy), dalam pelayanan adanya suatu nilai normal yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Jaminan akan sopan santun yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada.

 

 f.    Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual dan pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan beruapaya memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan.

A.   Upaya Kualitas Pelayanan

Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi organisasi untuk menyempurnakan kualitas, organisasi bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam upaya utama yang berlaku bagi perusahaan. 

Keenam upaya ini sangat bermanfaat dalam membentuk mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh para pemasok, karyawan, dan pelanggan. Menurut Wolkins, dikutip dalam Saleh (2010:105), keenam upaya tersebut terdiri atas :

1.    Kepemimpinan

Strategi Perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil.

2.    Pendidikan

Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan penekanan dalam pendidikan antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat, teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.

3.    Perencanaan strategi

Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.

4.    Review

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.

5.    Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi., baik dengan karyawan, pelanggan, maupun dengan stakeholder lainnya.

6.    Total Human Reward

Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga, dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan profitabilitas bagi prusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan.

 

Kualitas pelayanan tersebut dapat dilihat dari berbagai indikator-indikator sebagai berikut :

1.   Tingkah Laku yang Sopan

Tingkah laku yang diberikan staff dan petugas di Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan sudah cukup baik, hal ini diungkapkan oleh pasien yang memberikan informasi bahwa para petugas di RS tersebut berlaku sopan dan lemah lembut dalam melakukan pelayanan terhadap mereka hal ini dapat dilihat dari cara mereka menyapa dan memperlakukan pasien tanpa membedakan status dan golongan.

Tingkah laku staff dan petugas Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan sudah cukup baik dan akan terus ditingkatkan agar pasien merasa terbantu dan merasa dihargai. Dampak dari perilaku sopan santun dalam memberikan pelayanan kepada pasien adalah akan banyak pasien yang datang dan senang berkunjung atau melakukan pengobatan ulang ke Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan apabila pasien masih membutuhkan pengobatan. Sebaliknya tingkah laku yang kurang sopan terhadap pasien akan berakibat pasien merasa tidak nyaman dan tidak berkenan untuk kembali berobat di rumah sakit tersebut.

2.  Cara menyampaikan informasi dengan orang yang bersangkutan.

 

Cara menyampaikan informasi dengan orang yang bersangkutan atau pasien di Rumah sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan belum begitu optimal, hal ini karena masih adanya pasien yang mengeluhkan kadang tidak menerima informasi yang mereka butuhkan dari petugas atau perawat yang bertugas, misalnya pasien tidak menerima laporan hasil dari pemeriksaan dokter yang seharusnya mereka terima setelah selesai melakukan pemeriksaan.

Penyampaian informasi adalah suatu kegiatan atau usaha menyampaikan informasi kepada masyarakat, kelompok atau individu. Dengan adanya informasi tersebut maka diharapkan masyarakat kelompok atau individu dapat memperoleh pemahaman tentang kesehatan yang baik.

Penyampaian informasi kepada orang yang bersangkutan atau pasien yang dilakukan oleh staf dan petugas belum optimal karena masih adanya keluhan dari pasien mengenai informasi yang seringkali tidak mereka dapatkan dari staf Rumah Sakit tersebut, hal ini tentu saja akan mengurangi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan Rumah Sakit dan membuat pasien merasa tidak nyaman serta merasa kurang dihargai.

3.   Waktu Penyampain yang Tepat

Dalam hal ketepatan waktu penyampaian informasi, Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan sudah melakukannya dengan cukup baik. Hal ini sangat berpengaruh dalam kualitas pelayanan, pasien akan merasa terpuaskan karena dapat menerima informasi tepat waktu. dan menjadi bahan pertimbangan pasien untuk berobat kembali di rumah sakit tersebut.

Salah satu kualitas informasi adalah tepat pada waktunya, berarti informasi yang datang pada penerima tidak boleh terlambat. Informasi yang sudah usang tidak akan mempunyai nilai, karena informasi adalah landasan untuk mengambil suatu keputusan.

Pasien harus mendapatkan informasi tepat waktu agar dalam melakukan pengobatan di rumah sakit mereka mendapatkan pelayanan maksimal dan mengerti tahapan yang harus mereka lakukan serta tidak timbul kebingungan, hal ini akan mempermudah pasien.

4.   Keramahtamahan

Keramahtamahan adalah salah satu indikator kualitas pelayanan yang dimiliki oleh semua instansi, keramahtamahan sangat penting, dan Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan sudah cukup baik dalam hal keramahtamhan kepada pasien, hal ini menjadi pertimbangan bagi pasien untuk berobat kembali di rumah sakit tersebut.

Ramah tamah adalah suatu perilaku dan sifat masyarakat yang akrab dalam pergaulan seperti suka tersenyum, sopan serta hormat dalam  suka menyapa dan sebagainya yang dilakukan dengan ketulusan dan berprasangka baik terhadap orang lain baik yang sudah dikenal ataupun belum dikenal.

Perilaku ramah tamah dari staff dan perawat di rumah sakit akan berdampak positif terhadap minat pasien untuk kembali melanjutkan berobat di rumah sakit tersebut. Maka dari itu Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan harus meningkatkan pelayanan yang disertai keramahtamahan dari para staf dan perawatnya.

Berdasarkan hasil pembahasan dan indikator di atas, kualitas pelayanan di Rumah Sakit Khusus Mata Provinsi Sumatera Selatan sudah cukup baik. (Red).