ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS SEKIP KOTA PALEMBANG

ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS SEKIP KOTA PALEMBANG

Oleh : Ayu Ainun Khofifah, S.Tr.Keb., M.Kes

Dosen Tetap Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Pembina Palembang

Fenomena kepuasan pasien besarnya pengaruh karakteristik individu pasien pada aspek kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit dan puskesmas yang dapat menimbulkan perasaan puas atau tidak puas, menyebabkan berbagai konsepsi kualitas pelayanan kesehatan menurut penilaian pasien.

Kepuasan merupakan ungkapan perasaan masyarakat yang muncul setelah menyebutkan bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah derajat dipenuhinya kebutuhan masyarakat atau perorangan terhadap asuhan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi yang baik dengan pemanfaatan sumber daya secara wajar, efisien, efektif dalam keterbatasan secara aman dan memuaskan pelanggan sesuai dengan norma dan etika yang baik.

Pelayanan yang telah diterapkan di Puskesmas sekip ini yaitu dengan memberikan senyum, salam, sapa, sopan dan santun (5S) kepada setiap pasien yang datang kepuskesmas, memberikan pelayanan pemeriksaan yang baik pada setiap pasien yangdatang berobat sehingga memberikan kesan yang akrab dan nyaman serta tidakmenimbulkan rasa kekhawatiran bagi pasien terhadap penyakit yang diderita serta berusaha memberikan pengobatan yang terbaik terhadap penyakit pasien, member pelayanan secara tepat dan cepat kepada setiap pasien

Mutu pelayanan di puskesmas Sekip merupakan faktor yang paling penting untuk membentuk kepercayaan pelanggan atau pasien kepada layanan keperawatan sehingga tercipta loyalitas dan kepuasan pelanggan. Kepuasan pasien juga tergantung pada mutu atau kualitas pelayanan keperawatan.Pengukuran tingkat kepuasan pasien erat hubungannya dengan kualitas pelayanan keperawatan. Kinerja dan service quality berhasil apabila apa yang menjadi kebutuhan, keinginan, harapan pelanggan dapat terpenuhi.

Pelayanan prima menjadi tuntutan masyarakat, sejalan dengan peningkatan kebutuhan dan kesadaran dalam kehidupan bernegara dan bermasyarakat sebagai imbas dari kemajuan teknologi informasi. Kualitas yang tinggi merupakan tuntutan,tidak hanya dalam kegiatan bisnis namun juga dalam kegiatan pelayanan lembaga pemerintahan resisten terhadap tuntutan kualitas pelayanan public.

Hubungan Reability terhadap kepuasan pasien

Berdasarkan hasil analisis didapatkan bahwa  bahwa proporsi responden pada pasien yang puas lebih besar Reability baik yaitu 95% dibandingkan dengan Reability kurang baik. Proporsi responden yang pada Reability lebih besar memiliki tingkat kepuasan pasien puas yaitu 95% tetapi pada proporsi responden Reability kurang baik, kepuasan pasien memiliki proporsi lebih kecil 40% dibandingkan kepuasan pasien puas yang kurang puas  60%. Dari hasil uji statistik menggunakan uji chi square diperoleh nilai p-value 0,016  ≤ dari 0,05 sehingga dapat ditarik kesimpulan  H0 ditolak artinya ada hubungan antara Reability dengan kepuasan pasien, besar asosiasi diperoleh nilai 4,375 (1,3-13,9) artinya pasien dengan Reability kurang baik memiliki kemungkinan kurang puas 4,375 kali lebih besar dibandingkan dengan pasien reability kurang baik. 

Menunjukkan bahwa ada hubungan pelayanan kehandalan (reliability) dengan kepuasan pasien rawat jalan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian (Rismayanti, Gunawan Bata Ilyas, 2018) yang menunjukkan variabel kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Hal ini dapat diartikan bahwa semakin handal petugas kesehatan memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien maka kepuasan pasien akan semakin meningkat. Berdasarkan analisis kehandalan (reliability) berhubungan dengan kepuasan pasien adalah perawat memberitahu jenis penyakit secara lengkap, memberitahu cara perawatan dan cara minum obat. Sedangkan kehandalan (reliability) tidak berhubungan dengan kepuasan pasien disebabkan oleh tenaga medis tidak menerangkan tindakan yang akan dilakukan karena adanya antrian penggunaan ruang poli oleh dokter spesialis yang lain. Penelitian ini sejalan dengan penelitian (Nugrohowati et al., n.d.) pada dimensi kehandalan (reliability) diperoleh nilai p=0,001 yang mengartikan bahwa terdapat hubungan signifikan antara kehandalan kualitas pelayanan rawat inap terhadap tingkat kepuasan pasien. Rumah sakit perlu mempertahankan kualitasnya ataupun meningkatkan kualitasnya. Kepuasan pasien yaitu keadaan saat keinginan, harapan dan kebutuhan pasien dapat terpenuhi. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap kehandalan maka kepuasan pasien akan semakin tinggi dimana jika persepsi pasien terhadap kehandalan buruk, maka kepuasan pasien akan semakin rendah.

Menurut Supranto (2015) dalam (Malahayati, 2020), Kehandalan yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Hubungan kehandalan dengan kepuasan pasien adalah kehandalan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Semakin baik persepsi konsumen terhadap kehandalan perusahaan maka kepuasan pasien juga akan semakin tinggi dan jika persepsi konsumen terhadap kehandalan buruk maka kepuasan pasien juga akan semakin rendah. 

Kehandalan (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apa pun dalam penyampaian jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Rumah Sakit yang handal jika proses penerimaan pasien dilakukan dengan cepat dan prosedur pengadministrasian serta pembayaran yang praktis, tindakan yang cepat dan tepat terhadap pemeriksaan dan pengobatan, pemeriksaan laboratorium, kunjungan dokter, perawatan dijalankan dengan tepat serta penerimaan hasil pemeriksaan secara cepat dan tepat (Supranto, 2011). Dalam hal ini kebutuhan pasien adalah kebutuhan untuk sembuh dari sakit yang dapat dicapai melalui diagnosis yang tepat dan pengobatan yang tepat pula (Gultom, 2020).

Berdasarkan perbandingan hasil diatas bahwa ada hubungan reability dengan kepuasan pasien semakin handal petugas kesehatan memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien maka kepuasan pasien akan semakin meningkat. Berdasarkan analisis kehandalan (reliability) berhubungan dengan kepuasan pasien adalah perawat memberitahu jenis penyakit secara lengkap, memberitahu cara perawatan dan cara minum obat. 

Hubungan antara Responsiveness dengan kepuasan pasien

Berdasarkan hasil analisis didapatkan bahwa proporsi responden pada pasien yang puas lebih besar Responsiveness baik yaitu 98% dibandingkan dengan Responsiveness kurang baik. Proporsi responden yang pada Responsiveness lebih besar memiliki tingkat kepuasan pasien puas yaitu 98% tetapi pada proporsi responden ansurance kurang baik, kepuasan pasien memiliki proporsi lebih kecil 36% dibandingkan kepuasan pasien puas yang kurang puas  64%.

Dari hasil uji statistik menggunakan uji chi square diperoleh nilai p-value 0,004 ≤ dari 0,05 sehingga dapat ditarik kesimpulan  H ditolak artinya ada hubungan antara Responsiveness dengan kepuasan pasien, besar asosiasi diperoleh nilai 6,440 (1,7-23,2) artinya pasien dengan Responsiveness kurang baik memiliki kemungkinan kurang puas 6,440 kali lebih besar dibandingkan dengan pasien responsiveness kurang baik 

Bahwa ada hubungan pelayanan ketanggapan (responsiveness) dengan kepuasan pasien rawat jalan. Berdasarkan analisis ketanggapan (responsiveness) berhubungan dengan kepuasan pasien adalah Tenaga Medis menerima dan melayani dengan baik. Sedangkan ketanggapan (responsiveness) tidak berhubungan dengan kepuasan pasien disebabkan oleh karena pasien menginginkan untuk berkonsultasi lebih lama tentang keluhannya. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian (Hariyani, 2020) yang menyatakan ada hubungan variabel ketanggapan terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan 5 Dimensi Kualitas Pelayanan Kesehatan Puskesmas Kota Palembang. 

Hal ini juga sejalan dengan penelitian (Nugrohowati et al., n.d.) yang menyatakan bahwa terdapat hubungan signifikan antara daya tanggap kualitas pelayanan rawat inap terhadap tingkat kepuasan pasien, terdapat juga hubungan signifikan antara jaminan kualitas pelayanan rawat inap terhadap tingkat kepuasan pasien, dan terdapat hubungan signifikan antara empati kualitas pelayanan rawat inap terhadap tingkat kepuasan pasien. daya tanggap adalah Berhubungan dengan kesediaan dan kemampuan karyawan untuk membantu para konsumen dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

Ketanggapan (responsiveness) suatu bentuk kesiap siagaan petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien dengan cepat dan tanggap. Ketanggapan (responsiveness) yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang tepat pada pasien, dengan menyampaikan informasi yang jelas, jangan membiarkan pasien menunggu tanpa adanya suatu alasan yang menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan (Rismayanti, Gunawan Bata Ilyas, 2018).

Berdasarkan perbandingan diatas ada hubungan antara Ketanggapan dengn kepuasan pasien dimana  kesiap siagaan petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien dengan cepat dan tanggap ditandai kemampuan karyawan untuk membantu para konsumen dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat

Hubungan antara ansurance dengan kepuasan pasien

Berdasarkan hasil analisis didapatkan bahwa proporsi responden pada pasien yang puas lebih besar ansurance baik yaitu 94,7% dibandingkan dengan ansurance kurang baik. Proporsi responden yang pada ansurance lebih besar memiliki tingkat kepuasan pasien puas yaitu 94,7% tetapi pada proporsi responden ansurance kurang baik, kepuasan pasien memiliki proporsi lebih kecil 37,5% dibandingkan kepuasan pasien puas yang kurang puas  62,5%. Dari hasil uji statistik menggunakan uji chi square diperoleh nilai p-value 0,001 ≤ dari 0,05 sehingga dapat ditarik kesimpulan  H0 ditolak artinya ada hubungan anatara ansurance dengan kepuasan pasien, besar analisis atau hubungan diperoleh nilai 15,213 (3,4-67,8) artinya pasien dengan ansurance kurang baik memiliki kemungkinan kurang puas 8,107 kali lebih besar dibandingkan dengan pasien assurance kurang baik

Hasil menunjukkan bahwa ada hubungan pelayanan jaminan (assurance) dengan kepuasan pasien rawat jalan. Berdasarkan analisis jaminan (assurance) berhubungan dengan kepuasan pasien disebabkan oleh karena dokter mempunyai kemampuan dan pengetahuan dalam menetapkan diagnosa penyakit pasien cukup baik, sehingga mampu menjawab setiap pernyataan pasien secara menyakinkan. Sedangkan ketanggapan (responsiveness) tidak berhubungan dengan kepuasan pasien disebabkan oleh dokter tidak memberikan pelayanan dengan sikap meyakinkan sehingga pasien merasa tidak aman.

Hal ini sejalan dengan penelitian (Rismayanti, Gunawan Bata Ilyas, 2018) bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Hal ini dapat diartikan bahwa semakin realibility petugas kesehatan memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien maka akan meningkat kepuasan pasien di UPTD Kesehatan Puskesmas Bojo Baru Kabupaten Barru. 

Penelitian lain yang dilakukan oleh (Alim et al., 2019) di RSUD Kota Makassar menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan terhadap kepuasan rawat jalan. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa hubungan antara jaminan dengan kepuasan pada pasien rawat jalan (p-value<0,05). Distribusi jaminan dengan kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Kota Makassar diperoleh hasil yakni sebanyak 21 orang (20,2%) responden yang memilih jaminannya baik tetapi kualitasnya tidak baik dapat disebabkan oleh karena petugas ada yang tidak memiliki simpati terhadap pasien. Jaminan (Assurance) oleh pasien dikatakan baik dan puas dengan kualitas pelayanan yang dirasakan tersebut karena pasien merasa bahwa RSUD Kota Makassar mampu memberikan kepercayaan/ jaminan kepada pasien selama melakukan perawatan untuk tetap berobat, karena sebagian responden menyatakan baik terhadap kemampuan petugas kesehatan dalam menetapkan diagnosa penyakit, sehingga pasien merasa bahwa petugas kesehatan (dokter) mampu menjawab pertanyaan pasien secara meyakinkan dan puas terhadap petugas kesehatan yang memberi penjelasan sebelum melakukan tindakan. Pasien yang mengatakan jaminan baik tetapi tidak merasa puas disebabkan oleh persepsi beberapa pasien terhadap ketersediaan dokter selama 24 jam yang on call (siap dipanggil) ketika dibutuhkan untuk melayani pasien. Hal ini disebabkan oleh dokter yang menangani hanya bisa ditemui pada hari kerja normal saja (Senin-Jumat). Beberapa responden menyatakan baik dan mayoritas reponden menyatakan tidak baik terhadap pelayanan di pasien rawat jalan. Maka dapat diartikan bahwa sebagian besar pasien merasa kurang yakin dan percaya kepada kemampuan petugas dalam melayani pasien dengan baik. Selain itu, seharusnya pasien juga tidak dibiarkan menunggu tanpa adanya kepastian ketika mendapatkan pelayanan di tempat pendaftaran pasien rawat jalan. 

Kepuasan pasien berhubungan dengan jaminan atau ansurance dimana Jaminan (assurance) yang mencakup pengetahuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki petugas kesehatan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Dari ansurance tersebut sebagai salah satu kegiatan menjaga kepastian atau menjamin keadaan dari apa yang dijamin atau suatu indikasi yang menimbulkan rasa kepercayaan.

Hubungan antara empathy dengan kepuasan pasien

Didapatkan hasil analisis diketahui bahwa proporsi responden pada pasien yang puas lebih besar empathy baik yaitu 93% dibandingkan dengan empathy kurang baik. Proporsi responden yang pada empathy lebih besar memiliki tingkat kepuasan pasien puas yaitu 93% tetapi pada proporsi responden empathy kurang baik, kepuasan pasien memiliki proporsi lebih besar 73% dibandingkan kepuasan pasien puas yang kurang puas  27% . Dari hasil uji statistik menggunakan uji chi square diperoleh nilai p-value 0,001 ≤ dari 0,05 sehingga dapat ditarik kesimpulan  H0 ditolak artinya ada hubungan anatara empathy dengan kepuasan pasien, besar asosiasi diperoleh nilai OR 8,107 (2,2-28,9) artinya pasien dengan empathy kurang baik memiliki kemungkinan kurang puas 8,107 kali lebih besar dibandingkan dengan pasien empathy kurang puas

Bahwa ada hubungan pelayanan empati (emphaty) dengan kepuasan pasien rawat jalan. Berdasarkan analisis empati (emphaty) berhubungan dengan kepuasan pasien disebabkan oleh Perawat dalam melayani bersikap sopan dan ramah. Sedangkan empati (emphaty) tidak berhubungan dengan kepuasan pasien disebabkan oleh dokter memberikan waktu pelayanan yang singkat pada pasien. Empati oleh pasien dikatakan baik dan puas dengan kualitas pelayanan yang dirasakan tersebut karena persepsi pasien yang merasa bahwa empati yang dimiliki petugas kesehatan di Rumah Sakit Bhayangkara Tk III Tebing Tinggi sudah baik. Hal ini sejalan dengan penelitian (Effendi & Junita, 2019) dengan hasil perhitungan yang diperoleh dari tingkat kepuasan pada aspek empati (empathy) memberikan nilai rerata 184 (80,52%) dan menunjukkan bahwa responden penelitian merasa puas terhadap pelayanan yang diperoleh. Dalam penelitian (Putra, 2018) menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dalam dimensi empati (empathy) terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Cut Mutia Aceh Utara dengan nilai p= 0,001<0,05 yang membahas tentang dokter yang memberikan perhatian sewaktu pasien mengutarakan keluhan tentang penyakit, dokter melakukan pengobatan dengan penuh keramahan, perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien penuh dengan keramahan dan cekatan dalam melaksanakan tugas dalam mendiagnosis penyakit, perawat yang selalu bersikap ramah dalam memberikan pelayanan, dan perawat dalam melaksanakan tugas tidak membedakan status sosial pasien.

Empati (empathy) merupakan persepsi pasien yang dinilai berdasarkan kesopanan dan keramahan pemberian layanan secara individu dengan penuh perhatian dan memahami kebutuhan pasien sebagai pelanggan dan bertindak demi kepentingan pasien dan senantiasa membantu pasien walau tidak diminta (Effendi & Junita, 2019). Empati berkenaan dengan kemapuan perusahaan untuk memahami masalah pelanggan dan bertindak ramah demi pelanggan. Rumah sakit dikatakan memiliki dimensi empati apabila peduli terhadap keluhan pasien, kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan pasien, tidak pilih-pilih dalam memberikan pelayanan kepada semua pasien dan kesimpatikan dokter dan petugas terhadap pasien (Supranto, 2018).

Berdasarkan Hasil Analisis perbandingan diatas maka peneliti berasumsi bahwa ada hubungan kepuasan pasien terhadap empathy dimana berkenaan dengan kemapuan perusahaan untuk memahami masalah pelanggan dan bertindak ramah demi pelanggan dan penuh perhatian dan memahami kebutuhan pasien sebagai pelanggan dan bertindak demi kepentingan pasien.

Hubungan antara tangible dengan kepuasan pasien

Berdasarkan hasil analisis bahwa proporsi responden pada pasien yang puas lebih besar tangibel baik yaitu 94,5% dibandingkan dengan tangible kurang baik. Proporsi responden yang pada tangible lebih besar memiliki tingkat kepuasan pasien puas yaitu 94,5% tetapi pada proporsi responden tangible kurang baik, kepuasan pasien memiliki proporsi yang sama antara kepuasan pasien puas dan kurang puas masing-masing 50%. Dari hasil uji statistik menggunakan uji chi square diperoleh nilai p-value 0,001 ≤ dari 0,05 sehingga dapat ditarik kesimpulan  H0 ditolak artinya ada hubungan anatara tangible dengan kepuasan pasien, besar analisis atau hubungan diperoleh nilai OR 4.401 (1,8-10,3) artinya pasien dengan tangible kurang baik memiliki kemungkinan kurang puas 4,401 kali lebih besar dibandingkan dengan pasien tangible kurang baik 

Bahwa ada hubungan pelayanan bukti fisik/nyata (tangible) dengan kepuasan pasien rawat jalan. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian (Ramadhani, 2020) bahwa bukti fisik/nyata dengan kepuasan pasien memiliki hubungan yang signifikan. Berdasarkan analisis bukti fisik/nyata (tangible) berhubungan dengan kepuasan pasien adalah tenaga medis dan karyawan berpenampilan rapi dan bersih. Sedangkan bukti fisik/nyata (tangible) tidak berhubungan dengan kepuasan pasien disebabkan oleh Rumah Sakit tidak memiliki papan petunjuk yang jelas karena kurangnya ruangan poliklinik yang menyebabkan terjadinya penggunaan satu ruangan oleh beberapa dokter spesialis yang berbeda profesi sehingga pasien sering salah arah menuju lokasi poli klinik. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian (Putra, 2018) yang menyatakan pengaruh kualitas pelayanan dalam dimensi penampilan (tangible) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Cut Meutia Aceh Utara dengan nilai p = 0,004 < 0,05 yang membahas tentang ketersediaan alat-alat yang canggih, suasana yang aman di lingkungan di rumah sakit, penampilan dokter dan perawat sewaktu bertemu dengan pasien yang sedang dirawat, penyediaan makanan yang sesuai dengan kebutuhan, dan tempat parkir yang memadai.

Hal ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan di RSUD Yogyakarta yang menyimpulkan bahwa bukti fisik (tangible) kurang baik, dikarenakan sebagian pasien kurang puas dengan mutu pelayanan terkait dengan lingkungan dan ruang tunggu yang belum nyaman. Kenyamanan fasilitas pelayanan tidak berhubungan dengan efektivitas klinis, tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan bersedianya kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh pelayanan berikutnya. Tingkat kepuasan pasien berkaitan erat dengan tingkat pelayanan, hal yang dapat dipercaya dan dipertanggungjawabkan dari penyedia jasa pada dimensi bukti fisik (tangible) .

Bukti fisik/nyata (tangible) adalah wujud yang dapat terlihat langsung dari penyedia pelayanan meliputi penampilan fisik, fasilitas, peralatan, sarana, informasi, petugas. Bukti fisik (tangible) dapat dilihat secara langsung dari penyedia pelayanan sehingga sesuai dengan konsep model Service Quality oleh Parasuraman et al, (1988) dengan menjadikan tangibles sebagai komponen nomor satu dalam pengkajian kualitas pelayanan. Beberapa point penting dari dimensi tangibles yaitu: peralatan dan fasilitas terlihat menarik, pekerja berpenampilan rapi dan profesional, unsur pendukung pelayanan terlihat baik (Triwardani, 2017).

Berdasarkan analisis diatas maka peneliti berasumsi bahwa ada hubungan antara kepuasan pasien dengan tangible dimana dilihat secara langsung dari penyedia pelayanan sehingga sesuai dengan konsep model Service Quality dan ketersediaan alat-alat yang canggih, suasana yang aman di lingkungan, penampilan dokter dan perawat sewaktu bertemu dengan pasien, penyediaan makanan yang sesuai dengan kebutuhan, dan tempat parkir yang memadai (*).